台灣火鍋市場競爭激烈，從特色湯底、肉品選擇到蔬菜自助吧，各家品牌都在尋找讓消費者留下印象的理由，但當選擇愈來愈多，一間火鍋店究竟要靠什麼，才能讓客人願意再次走進來？對荖子鍋店副理郭值與而言，答案不只在餐點，而是藏在每一次服務的細節裡。
從 15 秒就能完成的自製生鮮麵，到特色湯底與季節蔬菜，再到服務人員能否從一個眼神察覺客人的需求，這些看似平凡的細節，正是荖子鍋希望累積的品牌記憶，「對我來說，就是從各個細節去累積，造就更舒適的環境。」在荖子鍋任職約 7 年，他見證品牌從少數門市逐漸擴大，如今負責新店、碧潭、土城、中和與景平等 5 間門市的區域管理，當門市數量增加、夥伴愈來愈多，他也開始思考：如何讓一間店的服務溫度，成為整個品牌都能持續傳承的文化？
「治大國若烹小鮮」，從每天的細節累積品牌溫度
荖子鍋以老子「治大國若烹小鮮」為品牌理念，將看似深奧的哲學，轉化為日常營運的管理思維，對店副理而言，這句話最重要的不是形式，而是提醒團隊：一間餐廳的品質，往往由許多微小細節共同決定，從空間整潔、餐點品質到服務人員的態度，每一個環節都可能影響消費者對品牌的印象。
因此，他會透過每天的叮嚀與提醒，讓夥伴理解這些細節的重要性，也希望團隊在持續累積經驗的過程中，看見自己的進步，這份理念同樣反映在空間設計上，荖子鍋重視裝潢帶給消費者的第一印象，但也認為外在環境與實際服務必須相互配合，漂亮的空間可以吸引客人走進來，真正讓人留下來的，卻是用餐過程中的舒適與溫暖。
15 秒現做生鮮麵，讓火鍋多了一個被記住的理由
談到荖子鍋最具代表性的特色，第一個想到的就是品牌自製生鮮麵，透過現場設備，將麵粉與水製作成麵條，約 15 秒就能完成，讓消費者直接看見製麵過程。不同於一般火鍋店提供現成麵食，荖子鍋希望透過看得見的製作方式，讓客人對食材產生更直接的認識，而除了生鮮麵，特色湯底也是品牌的重要記憶點。
店副理特別推薦剝皮辣椒與極品孜然麻辣湯底，他認為，特殊口味不能只停留在吸引注意的噱頭，更重要的是讓客人真正喜歡它的風味。此外，荖子鍋也持續調整蔬菜品項，依照季節加入當令或較少見的蔬菜，讓熟悉的火鍋體驗仍保有新鮮感，在蔬菜無限供應逐漸成為市場常見服務的情況下，品牌更需要透過商品特色與細節，讓消費者理解不同店家的差異。
客人還沒開口，服務就應該先看見需求
如果說生鮮麵與特色湯底是荖子鍋的產品特色，那麼「溫暖」就是荖子鍋最重視的服務精神。店副理認為，真正好的服務，不是等到客人提出要求才開始，而是從顧客的眼神、動作與肢體語言，提前判斷對方是否需要協助，「從消費者的行為、眼神、動作，都可以判斷他們需要什麼類型的協助。」這樣的觀察力，並不是單靠背誦服務話術就能學會，而是必須透過現場經驗慢慢累積。
因此，店副理在培訓夥伴時，特別重視服務敏銳度，也會透過實際案例，讓新人理解不同情境下應該如何應對，尤其面對假日尖峰時段，餐廳需要同時處理出餐、帶位與客人需求，最重要的反而是不能急躁。透過不同區域的工作分配與明確指示，讓每位夥伴知道自己的任務；若遇到突發狀況，主管也必須先穩定團隊情緒，再帶領同仁找出問題並逐步解決。
從家庭聚餐到學生客群，CP 值已經不只是價格
從門市第一線觀察，荖子鍋的主要客群仍以家庭聚餐為主，這也與品牌多數門市位於賣場、百貨及零售商場等場域有關，平日時段則有不少長輩客群，呈現不同的消費情境。店副理發現，不同族群對火鍋的期待也有所差異，學生族群通常較重視價格與優惠活動，因此品牌近年積極透過會員經營，提供不同的消費誘因；但對部分家庭客與其他消費者而言，餐點品質、蔬菜種類、湯底內容與服務體驗，反而比單純價格更重要。
從一間店到 5 間門市，成長最大的挑戰是人才
任職荖子鍋約 7 年，店副理最深刻的感受，是品牌規模與自己工作角色的同步成長，剛加入時，他原本只是希望在一間門市穩定工作；隨著品牌逐漸展店、團隊人數增加，也開始看見更多職涯發展的可能，而當門市從單店走向多店，管理的難度自然不再相同。
尤其近年餐飲業面臨缺工與少子化衝擊，如何找到願意投入的夥伴，以及讓新人逐漸成長為能獨當一面的主管，成為品牌必須面對的課題，店副理表示，目前門市團隊以 20 至 30 歲左右的年輕夥伴為主，也有不少學生族群，而年輕員工需要時間累積經驗，主管更需要投入心力培養，他認為，企業除了持續拓展門市，也應該讓員工看見自己的成長機會，從一名門市夥伴到管理多間門市，店副理自己的經歷，正是這套人才培育方向的實際例子。
自評只有 80 分，剩下的 20 分留給團隊成長
談到目前荖子鍋的營運表現，郭值與給自己打了 80 分，剩下的 20 分，他認為最需要努力的不是增加多少新商品，而是持續培養更多優秀夥伴。隨著品牌規模擴大，門市對人力的需求也愈來愈高，如何讓服務經驗順利傳承、讓新人熟悉現場節奏，以及讓團隊在面對不同顧客時仍能維持一致的服務品質，都是接下來的重要工作。
「如何讓消費者記住我們，是非常重要的。」因為消費者會不會再次回來，往往取決於每一次互動所留下的印象，而這些印象，最終都來自第一線服務人員，因此，店副理希望荖子鍋未來不只持續拓展門市，也能建立更穩定的人才培育環境，讓品牌多年累積的服務精神繼續傳承。
參與《食在力量火鍋祭》，讓特色成為消費者的品牌記憶
這次荖子鍋參與《食在力量火鍋祭》，希望讓更多消費者認識品牌的特色，從 15 秒自製生鮮麵、極品孜然麻辣湯底，到持續變化的時令蔬菜，都是荖子鍋希望建立的品牌記憶，店副理期待，未來消費者只要想到現做生鮮麵或特色湯底，就能自然聯想到荖子鍋。
而比起一次性的活動曝光，他更希望藉此認識更多願意持續回訪的客人，目前品牌也持續評估往桃園、新竹等區域發展，透過直營模式逐步擴大服務範圍。但對店副理而言，展店只是品牌成長的一部分，真正重要的是當門市愈來愈多，客人走進任何一間荖子鍋，都能感受到熟悉的溫暖。
回到最初「治大國若烹小鮮」的品牌理念，一間火鍋店的經營，或許也正是如此，從一碗湯、一份生鮮麵，到一次眼神交流與適時的關心，所有細節看似微小，卻共同決定客人對品牌的印象，當特色料理讓客人願意走進來，真正讓他再次回來的，仍然是那份被好好照顧的感受。
