在台中談起燒肉，「屋馬」幾乎已經成為許多人腦中會浮現的名字，然而，餐飲市場沒有永遠的熱門品牌。這幾年燒肉店百家齊放，從食材、裝潢、價格到服務，各家都不斷推陳出新，對已經走過 18 年的屋馬而言，真正困難的早已不是如何讓消費者第一次走進店裡，而是如何讓他第二次、第三次，仍然願意回來。「我們不希望只是靠一次性的活動或行銷吸引客人。」屋馬餐飲集團營運經理張哲與透露，目前屋馬的回頭客比例超過六成，數字背後，靠的不是單一招牌餐點，而是多年來持續守住的三件事：品質穩定、服務細節，以及不斷跟著市場調整的能力。
六成以上回頭客，靠的不是一次性的話題
燒肉市場愈來愈競爭，張哲與並不否認市場變化帶來的壓力。「這幾年燒肉店百家齊放，不外乎大家都在針對食材、裝潢、服務做優化。」這些事情，也是屋馬長期在意的基本功，只是相較於製造一波話題、推出一次活動，屋馬更在意的是：活動結束以後，客人還會不會回來？因此，品牌多年來持續調整餐點、環境與服務，目的並不是追逐每一波市場流行，而是在市場不斷改變的情況下，維持消費者對品牌的期待。
客人還沒開口，就先看見他的需求
屋馬長期給消費者的另一個鮮明印象，是服務，但如果定義什麼叫做「貼心服務」，答案並不是幫忙烤肉、換烤網或記住一套標準話術，「當客人還沒有開口的時候，我們就要先觀察到他的需求，給予關心跟關懷。」在他看來，貼心更接近一種覺察力。
張哲與形容，團隊希望讓客人走進屋馬時，「像走進自己家廚房一樣自在」。因此，從客人知道屋馬這個品牌開始，到進門聽見第一聲招呼、桌邊問候、送餐互動，再到最後離開，每一個環節都在累積消費感受。真正留下人的，未必是哪一個特別華麗的服務動作，而是客人在過程中感受到「我有被注意到，也有被照顧到。」這些看似無形的「情緒價值」，反而可能成為客人下一次重新選擇屋馬的理由。
「帶人也要帶薪」，但比福利更重要的是讓人被看見
如果說服務是屋馬最容易被消費者感受到的特色，那麼支撐服務的人才，就是品牌另一個不能忽略的核心。面對餐飲業長期缺工，張哲與說了一句很直接的話：「帶人也要帶『薪』。」薪資、福利當然是基本條件，但他認為，只談薪水仍不足以回答現在餐飲業的人才問題，屋馬近年除了持續改善工作環境，在新店規劃時，也會把過去累積的經驗帶進去，從工作設備、員工休息室到員工餐，不斷重新調整。
但真正的關鍵，還是員工有沒有感覺自己正在成長，以及自己的付出有沒有被看見，因此，屋馬內部設有即時性的激勵與分享機制，主管看到值得鼓勵的行為，可以立即給予小額獎金或回饋。金額未必是重點，「是讓他知道，他有被看見、有被肯定。」張哲與也特別提到，這份尊重並不只存在於第一線服務人員與主管之間，洗碗、清潔等不同職務的夥伴，同樣都是餐廳能順利營運的重要角色，不應因為工作內容不同而受到不同對待。
原物料、人力都在漲，但不能靠降低品質換利潤
當門市規模愈來愈大，另一個無法迴避的問題，就是成本。人力成本增加、原物料價格上漲，對任何餐飲品牌而言都是現實壓力，但張哲與表示，屋馬內部長期有一個共識：不希望因為利潤受到壓縮，就反過來降低食材等級或份量。尤其屋馬多年來沒有頻繁調整價格，在成本持續上升的情況下，經營端勢必要從其他環節持續優化，這其實也回到品牌最開始談的「穩定」，當消費者願意一次又一次回來，是因為心裡已經建立對屋馬的期待；如果為了短期成本改變食材、縮減份量，犧牲的可能不只是當下的一點用餐感受，而是多年累積下來的信任。
從屋馬燒肉走向多品牌，真正的問題是「有沒有人」
現在的屋馬餐飲集團早已不只有燒肉，從屋馬燒肉、涮屋馬、金韓食，到新的韓式燒肉品牌尚屋新韓式烤肉，集團開始嘗試不同餐飲類型。未來會不會繼續創立新品牌？張哲與的答案是「不排除」，團隊平時會到不同地方考察，也會從自己實際吃過、認為適合台灣市場且具有發展性的料理中尋找可能性。然而，當被問到未來三到五年最重要的課題時，他的第一個答案卻不是展店，也不是新品牌，而是——人才。
然而，當被問到未來三到五年最重要的課題時，他的第一個答案卻不是展店，也不是新品牌，而是——人才。「不論開幾間店，關鍵都是要先有人，這是第一位。」一家店可以依靠幾名核心主管守住文化，但當門市數量持續增加，單靠人的記憶與經驗傳承就會愈來愈困難。因此，屋馬接下來必須思考的是：如何把可以複製的能力系統化，訓練、管理、技能、食材理念與過往累積的營運經驗，都需要有更完整的方法傳承給下一批人。
AI、數位化都可以改，但 18 年前的「初心」不能改
張哲與認為，屋馬下一個階段一定會比過去更需要數位化，當集團的品牌、門市、食材與員工數量愈來愈龐大，只依賴記憶、紙本或傳統文書作業，已經很難支撐未來的管理規模，尤其在 AI 快速發展的現在，企業也需要思考更適合自己的管理模組，讓人才培訓、營運管理與 SOP 持續升級。
所以，如果問屋馬下一個十年最需要改變什麼？張哲與認為，是方法。工具可以變、系統可以變、管理方式也必須跟著世代與科技改變，但有一件事情不能變，「就是當初大家的那份初心。」當初為什麼選擇做餐飲？為什麼喜歡服務？為什麼會因為客人吃到餐點時露出滿足的表情，而覺得自己的工作有價值？無論是主管還是第一線夥伴，他認為這份感受都不能在企業規模愈來愈大的過程中消失。
參與《食在力量燒肉祭》，想讓更多人看見 18 年背後的團隊
這次屋馬參與《食在力量燒肉祭》，希望消費者看見的不只是「屋馬」這個已經熟悉的名字，而是品牌走過 18 年之後，背後仍然每天重複做著的事情，食材品質、用餐環境、桌邊服務，看起來都是餐飲業最基本的工作；但真正困難的，是一天一天、一家店一家店，持續把相同標準做到，「每一天的品質跟服務，都是背後團隊夥伴一起努力的結果。」
從一家燒肉店走向餐飲集團，屋馬接下來面對的挑戰，或許已經不是如何再創造一間熱門餐廳，而是當品牌愈來愈大、門市愈來愈多、制度愈來愈完整之後，如何讓每一位走進屋馬的客人，依然感受到自己不是被一套 SOP 服務，而是真的有人在意這頓飯吃得好不好。
數位化可以讓管理更有效率，系統化可以讓展店走得更快，AI 也可能改變未來餐飲業的工作方式，但張哲與想留下來的，反而是一件最難被寫進系統裡的事：客人還沒開口，就有人先看見他的需要，或許這也是屋馬走過 18 年、在燒肉市場愈來愈競爭之後，仍然想守住的那件事——方法可以一直變，但服務人的那份熱誠，不能變。
屋馬餐飲集團
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